Le lot a été refusé au contrôle. Et maintenant ?

Le lot est refusé, et il est probablement encore utilisable

La plupart des non-conformités ne posent pas de problème de sécurité. Une cote dépasse de quelques microns, un revêtement est plus mince que spécifié à un endroit, une ligne manque sur un certificat. Souvent, les pièces fonctionneront.

Le réflexe pratique est donc de les utiliser et de passer à autre chose. C’est parfois juste – mais quelques microns peuvent aussi décider de l’ajustement, de la tenue en fatigue, de l’étanchéité ou de la durée de vie en corrosion ; c’est pourquoi ce réflexe n’est pas une décision. Ce qui compte, c’est lequel des cinq chemins vous empruntez pour y arriver, car ils ne mènent pas au même endroit.

Les utiliser quand même – et les cinq façons de le faire ne se valent pas

L’ISO 9000, la norme de vocabulaire du management de la qualité, définit sous des termes distincts les façons de traiter un produit non conforme. L’usage de l’atelier s’y rattache à peu près – et c’est précisément là où la correspondance est mauvaise que naissent les problèmes :

La proposition qui compte : la reprise rend conforme, la réparation seulement utilisable

À l’atelier, les deux termes s’emploient indifféremment. Leurs définitions diffèrent d’une seule tournure, et cette tournure pèse lourd.

• Reprise : action sur un produit non conforme pour le rendre conforme aux exigences.
• Réparation : action sur un produit non conforme pour le rendre acceptable pour l’utilisation prévue.

Le mot « conforme » n’apparaît pas dans la définition de la réparation. Et la note de la norme sous la réparation est plus explicite encore : une réparation réussie ne rend pas nécessairement le produit conforme aux exigences et peut devoir s’accompagner d’une dérogation.

La conclusion utile est donc que le mot « réparé » ne vous dit pas si les pièces sont conformes. La reprise répond à la question ; la réparation la laisse ouverte – il faut donc la poser.

La question est simple : a-t-on remesuré quelque chose après la réparation, quelle caractéristique, et avec quel résultat ? Si la mesure a été faite et tombe dans la tolérance, le lot se trouve, par un autre chemin, dans le même état qu’un lot repris. Si rien n’a été remesuré, ou si la valeur reste hors tolérance, il doit être traité comme non conforme et accepté – c’est-à-dire avec une note de dérogation.

Le prix de cette confusion : sans enregistrement, votre plan et votre stock peuvent diverger sans que personne le sache. Trois mois plus tard, quelque chose casse, et vous enquêtez avec un procès-verbal de contrôle marqué « accepté », face à un lot dont le statut réel n’a jamais été établi.

La dérogation vient après, le permis de dérogation avant

L’autre paire souvent confondue ; la différence tient au moment.

• Permis de dérogation : accordé avant la réalisation du produit, il autorise à s’écarter des exigences spécifiées. La norme indique qu’il est généralement limité à une quantité ou à une période, et à un usage particulier – elle ne dit pas que les trois sont toujours bornés.
• Dérogation : autorisation d’utiliser ou de libérer un produit déjà non conforme. Elle ne réécrit pas l’exigence – les pièces restent jugées non conformes et ont obtenu une exception.

Le risque n’est pas comparable. Avant la production, vous avez encore le temps de calculer, de demander et de refuser, et rien n’a encore été fabriqué. Après, vous décidez face à un fait accompli, presque toujours sous la pression des délais : le conteneur est à quai et la ligne est à l’arrêt.

C’est l’argument pratique pour consacrer du temps à la demande de devis. Dire tôt les choses difficiles transforme bien des dérogations futures en permis de dérogation – ou les empêche d’apparaître.

« Nous sommes sous l’AQL, vous ne pouvez pas refuser » est faux

L’objection la plus courante après un refus ressemble à ceci : ce lot est ressorti à 0,8 %, nous avions convenu d’un AQL de 1,0 %, il est donc dans les limites et vous ne pouvez pas le refuser.

C’est traiter l’AQL comme un taux de défauts autorisé, ce qu’il n’est pas. L’AQL est un paramètre servant à construire un plan d’échantillonnage ; l’acceptation se décide par les critères d’acceptation et de rejet du plan, et non en comparant le taux de défauts de l’échantillon à la valeur de l’AQL. L’explication complète se trouve sur la page consacrée à l’échantillonnage. Ici, cela signifie une chose :

Le fondement du refus est la règle de décision du plan d’échantillonnage, pas la lecture de l’AQL par l’une ou l’autre partie. Si vous ne le comprenez pas de la même manière, le problème est né à la commande, pas à la réception.

Ce qu’est l’AQL en réalité, et pourquoi un lot trois fois pire passe encore environ une fois sur quatre, est expliqué dans Pourquoi cinq pièces.

Cinq points à mettre par écrit avant de signer

Une dérogation n’est pas un échec. Accepter un lot par dérogation pour maintenir une ligne en marche est souvent le bon choix commercial. L’échec, c’est la dérogation non enregistrée, car elle transforme une décision défendable en un vide impossible à retracer.

• Quelle caractéristique est non conforme, et sa valeur mesurée. « Écart dimensionnel » n’enregistre rien.
• La quantité et les numéros de lot concernés. Sans eux, il est difficile d’établir plus tard ce que la note couvrait réellement, ou de répondre à « vous l’avez accepté la dernière fois ». Certaines conditions qualité fournisseurs précisent explicitement qu’une dérogation ne s’étend pas aux livraisons suivantes – l’essentiel est de dire ce qu’il en est, pas de supposer qu’une règle existe.
• Une seule fois, ou pour une période donnée. Si rien n’est dit, la valeur par défaut devient « pour toujours ».
• Où la matière sera utilisée. C’est la seule rubrique qui permette plus tard de retrouver la population concernée.
• Qui a décidé du traitement. Non pour désigner un coupable – mais pour que, dans trois mois, il y ait quelqu’un à qui demander pourquoi.
• L’accord du client, lorsqu’il est requis. L’article de l’ISO 9001 sur les éléments de sortie non conformes couvre l’enregistrement des dérogations obtenues et, le cas échéant, l’obtention de l’accord du client. L’omettre, c’est libérer sans l’autorité requise.

Les actions correctives – remonter à la cause pour éviter qu’elle ne se reproduise – n’ont pas à accompagner chaque dérogation, mais l’ISO 9001 exige d’évaluer si elles sont nécessaires. Des non-conformités répétées ou à fort impact signifient généralement qu’elles le sont.

Et un point qui aurait dû être écrit bien plus tôt : qui supporte le coût du tri ou de la reprise en cas de refus, et comment le délai est compté. Les litiges sur ce point remontent presque toujours à une commande qui disait seulement « conforme au plan ». Le négocier avec un conteneur à quai, c’est négocier depuis la pire position possible ; voilà pourquoi cela relève de la demande de devis et non de l’incident.

Pour aller plus loin

• Contrôle par échantillonnage et AQL – d’où vient la décision de refus
• Les échantillons sont arrivés et ils conviennent – ce que vous avez réellement approuvé
• Que mettre dans une demande de devis de fixations – là où se règle le coût d’un refus
• Lire un certificat matière – quand les documents se contredisent
• L’ordre dans lequel spécifier une vis (en anglais) – ce que « conforme au plan » couvre réellement

Cet article traite de l’étape 6 : documentation. L’ordre complet est support, filetage, tête, empreinte, finition et documentation. L’article anglais Specifying a screw explique pourquoi le modifier entraîne une reprise.

Questions fréquentes

Quelle différence entre une dérogation et une reprise ?

Une dérogation autorise la libération d’un produit déjà non conforme ; elle ne réécrit pas l’exigence. La reprise rend physiquement les pièces conformes. Et une dérogation n’implique pas que les pièces n’ont pas été touchées – une réparation peut devoir s’en accompagner.

La reprise et la réparation ne sont-elles pas la même chose ?

Non. La reprise rend le produit conforme ; la réparation le rend acceptable pour l’utilisation prévue, et la norme précise qu’une réparation réussie ne le rend pas nécessairement conforme. Cela ne revient pas à dire qu’il ne l’est pas – demandez donc ce qui a été remesuré après la réparation.

Une dérogation est-elle la même chose qu’un permis de dérogation ?

Non – c’est une question de moment. Le permis de dérogation précède la production ; la dérogation la suit. Avant, vous pouvez encore évaluer et refuser. Après, vous décidez face à un fait accompli, sous la pression des délais.

Qui paie le tri ?

Il n’y a pas de réponse standard, mais un remède standard : en convenir à la commande. Les litiges remontent à des commandes qui disaient seulement « conforme au plan ».

« Sous l’AQL, donc pas de refus possible » : est-ce exact ?

Non. L’AQL n’est pas un taux de défauts autorisé ; l’acceptation suit les critères d’acceptation et de rejet du plan d’échantillonnage. Un désaccord sur ce point a commencé à la commande, pas à la réception.